Por unos servicios sociales de calidad

Antonio Fuertes Esteban
Educador social del Ayuntamiento de Barcelona y miembro de ATTAC

El motivo razonado y razonable que nos viene reuniendo en asamblea a un importante grupo de trabajadoras y trabajadores de los servicios sociales de Barcelona desde hace tiempo, es una lógica preocupación, vivida en los centros. Esta preocupación se fundamenta en el creciente desajuste desde hace años entre las necesidades sociales crecientes ( explicitadas en parte a través de demandas y en parte observadas en y desde el entramado social ) y la capacidad de las escasas plantillas existentes, unido al desfase organizativo y funcional, para ofrecer respuestas eficaces y de calidad desde los centros.

Entendemos que este mismo motivo es el que ha movido a nuestros diversos responsables políticos y técnicos municipales a plantear un Nuevo Modelo de Servicios Sociales Básicos para la ciudad de Barcelona. No obstante los trabajadores y trabajadoras de servicios sociales hubiéramos querido durante este proceso iniciado exponer nuestra experiencia, ideas y reflexiones sobre la realidad actual en los centros y posibles maneras de mejorar la atención a los ciudadanos. Es en este punto donde claramente percibimos un desencuentro importante entre nuestros responsables que planifican junto a empresas externas prestadoras de servicios de ayuda a la Planificación, y l@s profesionales de base que esperamos pacientemente la implementación del nuevo modelo inmersos, eso sí, en una realidad cotidiana hoy insatisfactoria para una gran mayoría. Y es que por lo general en este Ayuntamiento no es que haya sido muy valorado el establecer mecanismos de participación real de las trabajadoras y trabajadores a la hora de definir los problemas y cómo abordarlos.

Más bien los responsables políticos y gestores administrativos están orientando las respuestas institucionales prioritariamente desde parámetros tecnocráticos/tecnológicos ( propios por lo general de quienes ya piensan poseer de entrada los conocimientos necesarios para actuar sobre los objetos y fenómenos) a la hora de establecer las prioridades que después serán planificadas, implementadas y evaluadas desde el management ( Wikipedia: Se llama Business Process Management (BPM) a la metodología empresarial cuyo objetivo es mejorar la eficiencia a través de la gestión sistemática de los procesos de negocio, que se deben modelar, automatizar, integrar, monitorizar y optimizar de forma continua. Como su nombre sugiere, BPM se enfoca en la administración de los procesos del negocio).

Y es desde esta visión empresarial desde donde los nuevos gestores municipales que han sido formados en prestigiosas escuelas de negocios como ESADE u otras y que muchas veces vienen avalados por prestigiosas empresas multinacionales orientan su misión, ahora somos “la Barcelona de las personas” bueno, suena bien, nos encontramos a gusto ¡ya era hora de que consiguiéramos este grado! ¡personas!

Pero hay que poner cuidado con las grandes palabras y saber discriminar lo que es negocio de lo que es atención a las personas y es ahí donde nuestros gestores, directores de Recursos Humanos, consultores y empresas externas y planificadores de servicios tienen saber valorar adecuadamente y escuchar a los trabajadores y trabajadoras que todos los días atienden a las personas “a pié de calle”. Como también hay que poder conseguir que las palabras y programas trasciendan en realidades y no queden en meras técnicas de Marqueting, maquillaje o propaganda político-institucional.

En un lenguaje muy propio del management productivo podemos apreciar en los últimos años un desplazamiento en los enfoques, desde un enfoque en que primaba la eficacia (es decir que se consiguieran los objetivos previamente planteados) se ha ido pasando a la eficiencia (es decir a que los objetivos propuestos se implementen con el mínimo coste), eso sí en ambos casos se acompaña con la coletilla “ la calidad del servicio y atención al ciudadan@”. Es lógico este proceso ante un cambio de realidad en el tiempo, dentro de la administración y en especial dentro de los servicios sociales. Se han ido incrementando los derechos y prestaciones ciudadanas y esto hace que las situaciones sobre las que se ha de incidir desde los servicios sociales se hayan incrementado sustancialmente y por otra parte la crisis del llamado “Estado del Bienestar” que en gran parte es crisis fiscal de un Estado orientado a los negocios, sea el detonante económico responsable de la dificultad para poder desplegar los recursos necesarios. Y entonces ante situaciones frecuentes de déficit presupuestario o de baja asignación de recursos a necesidades básicas cuando se priman los negocios, por regla general los políticos tienden a presionar a los estamentos de dirección técnica para que mesiánicamente “revivan el milagro del lago Tiberíades y multipliquen los panes y los peces” pero claro entre est@s no existen “elegid@s” ni siquiera que tengan la paciencia de un Job, ante lo cual y bajo riesgo de ser tachados de ineficientes las personas de la dirección técnica han de redoblar esfuerzos en pedir a un@s profesionales, ya desbordad@s, mayor eficiencia en base a sus esfuerzos bajo riesgo de ser tachados de incapaces o no colaboradores. Es frecuente que las culpas se trasladen en uno y otro sentido, con los procesos de desunión, desresponsabilización y falta de sentimiento de proyecto colectivo que todo ello comporta.

La realidad por lo general dista mucho de poder interpretarse por este tipo de causalidades y responsabilides culpabilizadoras, ya que las situaciones con que trabajan los y las profesionales de los servicios sociales son muy complejas de evaluar y más con metodologías que se hacen preguntas del tipo ¿cuánta producción hemos obtenido y con qué costes? como es lo habitual entre nuestros nuevos gestores. Estos, guiados casi exclusivamente por un paradigma tecnológico y ante la necesidad de aislar el objeto de su análisis y acción ( en este caso la extensa y compleja realidad social ) para poder abordarla, tratarla y evaluarla, necesariamente han de recurrir a simplificar, fragmentar y desvirtuar dicha realidad si precisan que esta se ajuste a los instrumentos de acción y evaluación que pretenden aplicar, en los que, eso sí, han introducido rudimentarios y sesgados sistemas para detectar la satisfacción de los profesionales y usuarios del servicio como método de legitimación.

Habría que decir para poder situar más realistamente el problema de la evaluación en los servicios sociales que:

- En principio los servicios sociales nunca actúan solos y frecuentemente vienen a constituir en cuanto a los sujetos de su atención un “ cul de sac” ya que por competencia han de acoger a muchas de las personas y problemáticas que no se abordan o no han podido abordar satisfactoriamente desde otros sistemas (medico-psiquiátrico, educativo, laboral, vivienda,..etc) y que no son meros demandantes de productos etiquetados (PIAs, PIRMIs, SADs, SATs, ayudas económicas...etc). Sus profesionales han de procurar trabajar con el objetivo final de favorecer la autonomía de las personas y evitar los procesos de dependencia o marginación. Y ello con una población con problemáticas cuantitativa y cualitativamente superiores a medida que pasa el tiempo (cada vez hay más desahucios y menos perspectivas para conseguir vivienda, cada vez más dificultades para acceder a un empleo mínimamente estable, para acceder a una atención médica y educativa de calidad..etc). Al estar sujetas las trayectorias vitales de las personas a dificultades en distintos órdenes de su existencia cada vez más difíciles de salvar, cualquier evaluación cualitativa desde los servicios sociales del resultado de los programas propios deja de tener un significado en muchos casos. Esto en la medida que la mayoría de las intervenciones que se planifican con las personas desde los servicios sociales están sujetas a objetivos que dependen de la evolución del mercado de trabajo; del de la vivienda; de la extensión, acceso y calidad en los servicios médicos y educativos; de la disposición e idoneidad de residencias, centros de día y servicios de atención domiciliaria; de la disponibilidad de servicios educativos, de ocio y de tiempo libre para la infancia y adolescencia; de que las personas tengan o no redes sociales; de que el tejido asociativo de la comunidad sea importante y acogedor o no lo sea.... y así un largo etc.

- Hoy desde nuestro puesto de trabajo en los servicios sociales, los profesionales constatamos todos los días como las diversas leyes no se ajustan a la realidad y a los derechos de las personas. Un caso de contenido propio y paradigmático, y hay muchos, es la de la RMI (renta mínima de inserción en Cataluña) que se entiende que ha de servir para garantizar la supervivencia de las familias mientras alguno de sus miembros se inserta laboralmente, pero ni la ridícula paga de la RMI puede servir para que en una ciudad como Barcelona una familia pueda sobrevivir, ni las posibilidades actuales tras el estallido de la crisis económica ofrecen a las personas expectativas reales de empleo estable. Ante este dilema puede, y de hecho se nos plantea cotidianamente a muchos profesionales, si ante esta diatriba y para servir adecuadamente a los ciudadanos hemos de aplicar escrupulosamente la ley o no. En teoría las leyes deberían de ajustarse a la realidad de la situación y necesidades de las personas, y no a la inversa, o sea las personas ajustarse a unas leyes que no contemplan suficientemente sus situaciones de necesidad real y perentoria.

Esta realidad compleja y cambiante no se puede abordar y tratar socialmente de forma eficaz sin el concurso de otras políticas activas en múltiples campos: Salud, vivienda, educación, laboral, emigración, pensiones y recursos para la tercera edad, igualdad de género, infancia y adolescencia, reinserción social,.. y otras. Pero además y es lo que aquí queremos dejar constancia como profesionales de los servicios sociales, sin una perspectiva de actuación desde nuestro servicio centrada en:

- Los procesos sociales que afectan a las personas y colectivos, atendiendo a las diversas lógicas de prestación de servicios, clientelares, asociativas y relacionales ubicadas o desplegadas en y entre las diversas instituciones, colectivos sociales y tejido asociativo que actúan en Barcelona y en los diversos territorios en que se divide.

En este sentido, el que el Nuevo Modelo de Servicios Sociales Básicos de la Ciudad de Barcelona defina entre sus objetivos de planificación y mejora del servicio, no sólo los relativos a la atención individual-familiar, sino también los orientados a la atención social colectiva y ello desde una lógica preventiva de trabajo en redes y con la perspectiva de trabajo con grupos, colectivos y comunitaria, ha de contribuir de hecho a dotar de mayor eficacia, eficiencia y parámetros de calidad a la actuación de los servicios sociales. Esta voluntad también queda recogida en la elaboración de la cartera de servicios de los servicios sociales en la ciudad de Barcelona.

Ahora bien, como es lógico pensar, desde la experiencia actual y dada la mínima voluntad demostrada por el Ayuntamiento de Barcelona para implementar los objetivos de atención colectiva esbozados en el anterior Plan de Atención Social Primaria para Barcelona de 1995, hemos de poner en “cuarentena” nuestro posible optimismo y esperar a ver como se despliegan los medios y recursos y se ordena la atención social efectiva en los territorios. La experiencia nos dice que hace años que las respuestas a las necesidades sociales explícitas de l@s usuarios y las gestiones y tareas administrativas que conllevan, ocupan por lo general el tiempo completo de una mayoría de profesionales que ven priorizadas por sus superiores las tareas para responder a la demanda individualizada-familiar. En este sentido no ha existido una voluntad real de ordenar y planificar la atención social colectiva a nivel de ciudad (de hecho la monitorización experimental que se está efectuando de la atención en 3 centros de la ciudad, solo evalúa los procesos del trabajo individualizado familiar, no habiéndose programado experiencias de otro signo) y muchas veces en situaciones concretas cuando se han programado experiencias de trabajo social centradas en un enfoque colectivo, se ha recurrido a la contratación de servicios externos para implementarlas. Pudiera ser de nuevo que los objetivos referentes al abordaje de trabajo social de atención colectiva, expuestos en el Nuevo Plan Municipal, no fuesen prioritarios y que acabaran siendo “papel mojado”, esperemos que esta vez no.

- El incremento sustancial del tiempo de atención/relación directa de l@s profesionales con las personas, instituciones, entidades y colectivos. Este objetivo figura en los borradores técnicos del nuevo plan y para ello se propone duplicar el soporte administrativo de los centros, si bien no es comprensible que un centro de tipo C que ha de albergar a 20 profesionales, tenga el mismo soporte administrativo que un centro de tipo A que albergará a 10, es obvio que aquí algo falla. Por otra parte es necesario que, aparte de las líneas estratégicas del Área de Acción Social y Ciudadanía, también los Planes de Acción Social de los Distritos contemplen la planificación y el diseño tanto del trabajo individualizado-familiar, como del trabajo grupal y comunitario. Esto como necesidad previa a que en los Centros se puedan programar respuestas individuales y colectivas a las necesidades concretas detectadas en sus territorios y que puedan iniciarse procesos con la comunidad en los que, aparte de informar y prestar servicios de derecho, se pueda sensibilizar y trabajar con diversos agentes los procesos que están en el origen de las diversas dificultades vitales y de circulación social de personas y colectivos. A la vez tratando de dinamizar todo el potencial de recursos solidarios que son capaces de desarrollar las redes sociales estructuradas.

- La voluntad real de aproximar y ajustar las respuestas a las necesidades concretas de los territorios: En este sentido aparte de las líneas estratégicas de ciudad es necesario que los Planes de Acción Social de los Distritos ajusten estas líneas estratégicas a las necesidades detectadas por los equipos territoriales en los Centros y las programaciones de los Centros deberían de gozar de una cierta autonomía para programar las respuestas desde lo individual y la atención colectiva para tratar de la mejor manera las necesidades detectadas. Y aquí consideramos de vital importancia que los profesionales que trabajan en los servicios sociales del territorio ( trabajador@s sociales, educador@s sociales y psicólog@s formen parte de las plantillas del Ayuntamiento y se ubiquen en los Centros de Servicios Sociales, y no que pertenezcan a empresas externas o se ubiquen en unidades de soporte en distritos). Es necesario que visión del Trabajo social, la socioeducativa y la psicosocial se integren horizontalmente en espacios de trabajo compartidos que sirvan para optimizar la transversalidad e integralidad en la programación, implementación y evaluación de las respuestas que se ofrecen desde el territorio a las problemáticas sociales.

Es lógico que la asesoría jurídica pertenezca a la unidad de soporte de Distrito, debido al volumen de su actividad que requiere compartir un profesional del derecho entre varios centros. Pero no es en absoluto lógico ni producente que la visión psicosocial o socioeducativa se trasladen a dicha Unidad de soporte de los Distritos, El educador y psicólogo social son necesarios en los Centros. Y consideramos especialmente grave que el Ayuntamiento de Barcelona haya contratado por medio de una empresa externa educadores sociales dentro del programa APC (a partir de la calle). Esta es una figura que viene a suplir, por intereses presupuestarios e instrumentales del Ayuntamiento (y este sería el único motivo) una de las funciones que los educadores han desempeñado en los Servicios Sociales y siguen desempeñando en la mayoría de ciudades de Cataluña, y es la de detección, prevención y tratamiento en medio abierto de problemáticas de riesgo fundamentalmente en adolescentes y jóvenes. Esta triste decisión del Ayuntamiento de Barcelona es grave por varios motivos: 1.- Rompe con la integralidad de los equipos para programar e implementar respuestas a las necesidades detectadas en el territorio que habrían de ser de su competencia. 2.- Crea dos categorías diferentes de prestación de servicios Municipales desde la Educación social, esto desde la desigualdad sustancial de salario, de adscripción a los equipos de trabajo interno y externo a la plantilla y con las dificultades obvias que plantea la incorporación de estos profesionales a las dinámicas de los centros. 3.- El Ayuntamiento con su actitud desvirtúa, denigra y ofende a l@s educadores sociales y su profesión y el Colegi Oficial d’Educadors i educadores socials de Catalunya se habría de pronunciar ante ello. 4.- Significa un escalón más en el proceso de privatización de los servicios sociales.

- La implicación, responsabilización y entusiasmo de los profesionales: Más allá de cualquier posible tentación de establecer mecanismos control sistemático sobre la producción de l@s profesionales, hemos de decir que no hay mejor estímulo a la productividad que la confianza y esta se basa en factores tan importantes como tener en cuenta a l@s profesionales y escucharlos, generar mecanismos de participación, buscar los modos más oportunos para crear implicación y entusiasmo en el proyecto en la vida cotidiana de la Institución Municipal. Y más allá de los actos oportunistas o de adiestramiento que se notan mucho, reconocer y remunerar adecuada y justamente a l@s profesionales y sobretodo transmitir con firmeza y credibilidad la necesidad de implicarse en un proyecto colectivo para servir dignamente a los ciudadanos y ciudadanas de Barcelona. Pero entendemos que esta pesada institución burocratizada ha de cambiar más que las formas, ha de cambiar también sus políticas sociales para crear entusiasmo. Si esta vez “la cosa va en serio” seguramente obtendrán la complicidad e implicación de l@s trabajadores y trabajadoras en el proyecto, si no es así no será más que un desengaño más.

- Entendemos que la figura de l@s directores y directoras de los Centros de Servicios Sociales son una figura clave en la implementación del nuevo proyecto y por eso querríamos que se explicitara más lo que se pretende decir cuando se plantea como objetivos del nuevo Plan reforzar las funciones de supervisión y gestión de las direcciones de los Centros de Servicios Sociales en los centros. Esperamos y deseamos sinceramente que esto no signifique la formación y solicitud para la adopción de determinados estilos de dirección en los que lo que prevalece es el comandament o “mando en plaza” ligado a decisiones centralizadas, y especialmente en cuestión de decisiones técnicas que competen a l@s profesionales o al conjunto del equipo profesional. Igualmente esperamos y deseamos que se prime la función de dirección desde el trabajo conjunto, la función directiva como lideraje positivo, dinamizador, posibilitador, coordinador, promotor de un clima de trabajo adecuados,..etc. De cómo se oriente la función directiva depende mucho el futuro de la implicación de los equipos en el Plan, esperamos que tomen las decisiones más acertadas.

- Finalmente decir que las decisiones que se tomen en lo laboral y en dimensionar y enmarcar los recursos humanos necesarios dentro o fuera de la plantilla municipal van a afectar a medio y largo plazo y mucho a la calidad de las respuestas técnico-profesionales desde los centros. La eficiencia no puede ser nunca un justificante para no destinar los recursos realmente necesarios para satisfacer necesidades básicas de los ciudadanos y ciudadanas.

Como trabajador@s y profesionales de lo social reunid@s en Asamblea, somos conscientes del esfuerzo que supone poner en marcha el denominado “Cuarto pilar del Estado del Bienestar en Barcelona”, la nueva Ley de Servicios Sociales de Cataluña marca un camino que esperamos poder recorrer juntos desde la confianza mutua y para ello consideramos necesario un mayor reconocimiento profesional y laboral y espacios de participación. Dentro de esta “Casa común” municipal procuremos corresponsabilizarnos desde la confianza para servir a las personas.

Barcelona 25 de enero de 2009